リピートのお客さまは、何回目から利益が出る？

公開 2026/10/15

「前に工事をお願いした者ですが、今度は洗面所を見てもらえますか」

そんな電話をいただくと、うれしいものです。以前の記録があれば、家のことを最初から聞き直さずに済む部分もあります。広告を見て初めて連絡をくださったときとは、相談の始まり方が違います。

では、何回頼んでもらえれば利益が出るのでしょうか。二回目なら十分なのか、三回目まで待つのか。その答えは回数だけでは決まりません。最初にかかった費用と、一回ごとの工事で残った額を並べると、自社の答えが見えてきます。

最初の一件には、工事前の費用もかかっている

広告費、問い合わせへの返答、現調、見積の作成。初めてのお客さまから工事を受けるまでには、施工以外の費用や時間も使っています。

一方、工事の粗利は、売上からその工事の原価を引いた額です。そこに営業や会社全体の経費がすべて入っているとは限らないため、何を引いた数字かをそろえて比べます（参考資料1）。

たとえば、現調の時間をすでに工事原価へ入れているなら、獲得の費用としてもう一度引くことはしません。広告費を複数のお客さまへ割り当てる場合も、その都度都合よく配分を変えず、同じ期間・同じ方法で見ます。

難しい表を先に作るより、「工事の粗利」「まだそこに入っていない初回の獲得費用」「二回目以降の営業対応の費用」を分けて残すところからです。販売の効果を売上だけでなく、粗利と販売に使った費用で考える見方は、中小機構の解説でも紹介されています（参考資料2）。

ここからは、三回の工事が完了したと仮定する、税抜の計算例です。最初の獲得に、広告費と営業に使った社内時間の費用相当額を合わせて3万円かかったとします。この3万円は、各工事の原価には入っていません。

工事の粗利は、一回目が1万2,000円、二回目が2万円、三回目が1万円。さらに二回目と三回目には、工事原価に含めていない相談・見積の対応が、それぞれ2,000円相当あったとします。

一回目の時点では、粗利1万2,000円から獲得費用3万円を引き、差額はマイナス1万8,000円です。

二回目が終わると、粗利の累計は3万2,000円。獲得費用3万円と、二回目の対応費用2,000円を引いて、ちょうどゼロになります。

三回目まで終えると、粗利の累計は4万2,000円。獲得費用3万円と、その後の対応費用の合計4,000円を引き、8,000円になります。

この差額は、工事粗利の累計から獲得・継続のための費用を引いた額です。ここに含めていない会社共通の経費は、この先で負担します。社内時間の費用相当額も含むため、口座に8,000円増えたという意味ではありません。

この例では、二回目で獲得費用などを回収し、三回目で差額がプラスになりました。別のお客さまなら、一回目でプラスになることも、三回目でも届かないこともあります。

また、三回の工事が半年で終わったのか、十年かかったのかでも、仕事の見通しは変わります。古くからのお客さまと、先月初めて依頼されたお客さまを、累計額だけで比べると、この時間の違いが消えます。

見たいのは、実際に完了した取引です。「初回は安くしても、次で取り戻せる」と考えると、まだ決まっていない工事を、今日の採算へ先に足してしまいます。今回の価格は今回の条件で考え、続いた取引は、その都度積み上げます。

リピートの良さは、値引き以外にもあります。以前の工事内容が分かる、相談の窓口が分かる、使い方や好みを共有できる。そうした積み重ねが、どの手間を減らし、どんな相談につながったのかも見ておきます。

「三回頼んでもらう」を目標にするより、一件ごとの工事をきちんと終え、次の相談でも無理なく応えられる条件を整える。その結果を金額と期間で振り返る方が、続けたい取引の姿がはっきりします。

記事の金額や場面は、説明のための例です。実際の事例や効果を示すものではありません。設備の適合や施工の可否は、対象商品の最新資料と現場の条件でご確認ください。

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