二度目の訪問は無料。でも、会社には費用がかかっている

公開 2026/06/03

工事を終えた翌日、不具合の連絡を受けて、もう一度訪問する。対応は無償。お客さまに渡す請求額は0円でも、会社の中まで0円になるわけではありません。

たとえば、自社の施工で直すべき箇所が見つかった場合。必要な対応を終えた後で、交換した材料、移動、応援の費用を元の工事の記録へ追記してみます。受注時には十分に見えた余裕が、思ったより減っているかもしれません。

この数字を残す目的は、対応を渋ることではありません。同じ理由でまた出向かずに済むよう、次の工事の準備へ戻すためです。

1万6,000円の手直しで、8万円が6万4,000円になる

以下は税抜の仮の例です。30万円の工事に、材料・外注・交通費など、その工事を受けることで発生する費用が22万円かかったとします。残る8万円は、月給の人件費や会社の家賃などの固定費と、利益に回せる額です。こうした売上と変動費の差額を、限界利益と呼びます（参考資料1）。

ここでは、自社社員の月給は月の固定費に入れ、22万円には含めていません。

工事後の手直しで、次の費用が追加で発生したとします。

固定費に回せる額は、8万円から6万4,000円へ。売上は同じ30万円でも、残る額は2割減っています。ほかの条件が変わらなければ、月の利益も1万6,000円減る計算です。

手直しでは、交換部品以外にも費用が出ます。J-Net21の品質管理の解説でも、手直しの加工費や交換費用、通信費、営業担当者の旅費・交通費などが挙げられています（参考資料2）。「材料を少し使っただけ」で閉じると、応援や往復にかかったお金が見えなくなります。

さらに、自社の社員2人が、移動と作業を合わせて各3時間使ったとします。会社が使ったのは、延べ6時間です。

月給がこの対応で増えないなら、6時間分をもう一度「追加の現金支出」として引く計算にはしません。それでも、時間は確かに使っています。ほかの仕事へ回せた時間を知るために、金額とは別の欄へ残します。実際に残業代などが増えた場合は、その増加分も確認します。

この6時間で別の工事を受注できた、とまでは決められません。日程や依頼の有無によります。ただ、翌日の仕事を動かした、見積の返事が遅れた、といった影響があれば、それは記録できます。

「支出が1万6,000円増え、延べ6時間使った」。ここまで分かると、無償対応の重さが、担当者の疲れだけで終わらなくなります。

訪問が2回になったというだけで、すべてを失敗に数える必要はありません。初めから予定していた確認と、不具合や説明不足で増えた訪問は分けて見ます。

たとえば、引渡し時に確認が抜けていたのか。使用方法の案内が足りず、同じ質問で何度も出向いているのか。施工に問題があったのか。原因によって、戻す先は完了確認、説明の仕方、施工の確認手順へと変わります。

月末に「再訪問が3件」と並べるより、繰り返している一件を選び、「出発前、施工中、引渡しのどこで気づけたか」を担当者と話す方が、次の対策になります。お客さまが連絡しづらくなる対応では、困りごとが表に出なくなるだけです。

必要な保証や不具合への対応は、きちんと行う。そのうえで、元の工事の記録に、追加費用と時間、分かった原因を追記する。お客さまへの請求が0円の仕事にも、次の利益を守るための数字は残せます。

記事の金額や場面は、説明のための例です。実際の事例や効果を示すものではありません。設備の適合や施工の可否は、対象商品の最新資料と現場の条件でご確認ください。