工事の後の連絡を、営業にも放置にもしない。翌日の「ちょっと気になる」の受け方、感想の聞き方、半年後の様子伺い

公開 2026/08/17 更新 2026/11/04（直した内容）

「たいしたことではないんですが、昨日のところが少し気になって……」。工事の翌日の電話です。数週間後に届いたアンケートは満足度が高く、自由記入欄には「ありがとうございました」。半年後、久しぶりに「その後、調子はいかがですか」と電話すると、相手の声は少し身構えています。

工事の後の連絡は、受け方や用件が曖昧だと、お客さまは返事に迷い、会社には次に生かせる言葉が残りません。この記事では、翌日の相談の受け方、感想の聞き方、半年後の様子伺いの順に見ていきます。

翌日の「ちょっと気になる」は、場面を聞いてから担当へ渡す

控えめな言葉で話すのは、不具合だと言い切れるほど詳しくないからかもしれません。「昨日は問題ありませんでしたよ」「たぶん大丈夫です」と返すと、お客さまは昨日と違うことを証明しなければならない気持ちになり、何が起きているか分からないまま会話が終わります。最初は、続きを話せる返事で受けます。

ご連絡ありがとうございます。どんなときに気になりますか。

原因まで説明してもらう必要はなく、「どこで」「どんなときに」「何が起きるか」が分かれば担当者へ渡せます。収納の扉なら、見た目が気になるのか、開け閉めで困るのか。質問を並べるより、一つ話してもらってから足りないことを聞きます。写真や動画は無理なく送れる範囲で頼み、気になる動きを何度も再現してもらうことまでは求めません。

似た相談を受けたことがあっても、「そういうものです」と返す前に、取り付けた機器や工事の内容と照らし合わせる
電話を受けた人が判断できなければ、聞いた内容を短く復唱してから担当者へつなぐ
使い続けてよいかに関わる相談は、訪問日の相談と分けて早くつなぐ
記録には、お客さまの言葉と、こちらの見立てを分けて残す。「閉める最後に引っ掛かる」を「使い方が分からないようだ」と書き換えない

結論がまだでも、次の連絡は見えるようにします。

お話の内容を施工担当へ伝えて確認します。本日中に、確認できたことと、次にどう進めるかをご連絡します。

約束する時刻は実際に守れるものにし、確認が終わらなければその時点で分かったことを返します。社内では「連絡済み」だけにせず、説明で解けたのか、訪問が要るのか、返事待ちなのかを残します。電話を返したことと、困りごとが解決したことは別です。引渡しのときに、気になることが出たときの連絡先と時間帯を伝えておけば、誰に言えばよいかで迷わせずに済みます。

感想は、思い出せる場面に戻って聞く

「満足していますか」への一言だけでは、どこがよかったのかを次の現場へ伝えられません。仕上がり、担当者、価格、連絡、近隣対応を一度に並べると、答える負担も大きくなります。今回は何を確かめたいのかを絞り、その場面から聞きます。

聞く時期	聞くこと
工事前の相談について	決めるときに助けになった資料、比べにくかった点
工事中について	工事の予定で、先に知っておきたかったこと（設備を使えない時間、車の移動など）
引渡しの日	仕上がりの印象、説明の分かりやすさ
使い始めた後	予想と違ったところ。収納なら出し入れ、水まわりなら使った後の片付けの場面

「以前よりよくなりましたよね」と答えを先に示さず、よかったことも困ったことも答えられる余地を残します。全部を必須にせず、短くても具体的な一つの返事を受け取れる形にし、いつ聞いた感想かも記録します。完成直後の印象と、しばらく暮らした後の感想を同じ評価として混ぜないためです。

「説明が分かりやすかった」と返ってきたら、写真か、実物か、選択肢の違いの伝え方か、どの説明が助けになったかを差し支えない範囲で聞きます。社内で続けたい行動が具体的になります。ただし一人の感想で、どのお客さまにも最適と決めないことです。

「まだ扉が気になる」「説明書が見当たらない」と書かれていたら、満足度の低い回答として保存するだけでは足りません。翌日の相談と同じように、個別の相談として確かめる内容と返事をする人を決めます。気になる点を伝えた人に、先に口コミや施工事例への協力を頼むと、話を聞いてもらえていない印象を与えかねません。

感想を広告に使うときは、本人の言葉のまま確かめてもらう

改善のための回答と、会社のサイトで紹介する文章は使い道が違います。掲載したいなら、使う文、名前や地域の表記、媒体を示して本人に確かめてもらいます。会社が褒める文章を作って渡したり、「使いやすいが、この点は慣れが必要」の後半だけを消したりすると、本人が伝えた内容と違ってしまいます。

公開レビューを頼む場合も、高い点数や褒める内容を条件にしない方法を選びます。消費者庁のQ&Aは、星5を条件とする割引の例や、好意的な回答だけを選んで自社サイトに載せる例について、事業者の表示であることを明らかにする必要を示しています。投稿の条件や載せ方で扱いが変わるので、使うサービスの規約も確かめます（参考資料1）。掲載に協力しない選択も、通常の対応と切り離して受け止めます。

集まった言葉は、「今後気を付けよう」で終わらせず、変える仕事を一つ選びます。設備を使えない時間が分かりにくかったなら、工事案内の項目を直し、誰がどの段階でやるかまで決めます。お客さまに「いただいたご意見を受け、案内をこう直しました」と返せれば、言葉がどこへ届いたかが伝わります。

半年後の様子伺いは、前回の工事に合う用件を先に出す

久しぶりの電話で「調子はいかがですか」と聞かれ、答えようとしたらすぐ次のリフォームの話が始まった。そんな連絡を一度受ければ、次も営業の電話だと思われます。

全員に同じ一文を送らず、前に直した場所と、そのとき相談していたことに触れます。収納の使いにくさの相談で棚を作ったなら、「収納は使えていますか」より「普段使う物は、予定した棚へ収まっていますか」。お手入れが気になっていた方なら、取り付けた製品の説明書の該当箇所を案内する用件も考えられます。伝える用事が見つからないなら、時期が来たというだけで連絡するかは見直せます。

連絡の時期と手段は、工事の終わりに希望を聞いておきます。日中の電話が負担な人もいれば、電話で話したい人もいます。「電話は控えて、メールなら構わない」「今後はこちらから相談します」といった希望は社内で共有し、担当者が替わっても守ります。事前に了承をもらった方へなら、たとえばこんな文面です。

半年前に施工した収納について、使い始めてから置きにくい物や、出し入れで気になるところはありませんか。ご相談があれば、このメールへお知らせください。今後の様子伺いが不要になりましたら、その旨もお伝えください。

別の提案をするなら、話題が変わることをはっきりさせ、相手が相談を望んでいるかを確かめます。困っているという返事なら、翌日の相談と同じようにまず受け付けます。返事がないときに満足していると決めることも、別の手段で追い続けることもしません。記録には「半年後メール済み」だけでなく、用件、返事、今後の希望を短く残し、次の担当者が続きから話せるようにします。

記事の金額や場面は、説明のための例です。実際の事例や効果を示すものではありません。設備の適合や施工の可否は、対象商品の最新資料と現場の条件でご確認ください。

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参考資料

消費者庁「ステルスマーケティングに関するQ&A Q6・Q10」（2026/10/27 に確認）