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コラム ＞ ある現場の物語（フィクション）

朝、お湯が出なくなった家。受付の事務が月曜の8時半に決めたこと

公開 更新 （直した内容）

※この物語はフィクションです。現場で起こりがちな困りごとを、具体的なやり取りを交えて紹介しています。

一人で暮らす加藤さんの家で、月曜の朝に給湯器が止まり、お湯が出なくなりました。15年ほど使った給湯器を、近くの施工会社が見て、翌日に新しいものへ交換した工事です。

月曜の8時半、電話が重なる

施工会社の事務の村上さんにとって、月曜の朝はいつも慌ただしい時間です。週末に起きた水まわりの困りごとの電話が、事務所を開けた8時半から続けて鳴ります。

その朝の2本目が、加藤さんからでした。朝からお湯が出ない、リモコンに番号が出ている、という電話です。声の様子から、年配の方が一人で困っていることが分かりました。

電話で聞いたのは、3つだけ

村上さんは、電話で聞くことを3つに絞っています。

リモコンに出ている番号を教えていただけますか。それから、本体の前のシールの英語と数字を読んでいただけますか。いつごろから使っている給湯器か、お分かりになりますか。

加藤さんは、リモコンの番号をすぐに読み上げてくれました。本体のシールは日に焼けて読みにくかったようですが、何とか品番が分かりました。使い始めて15年くらいだそうです。

村上さんは、品番とリモコンの番号を、メーカーの資料で調べました。番号が示す内容と年数からすると、社長の岡田さんが一度見に行った方がいい、と判断しました。

受付の事務が、電話を受けてから予定を組み直すまで（説明用の例）

どの予定を動かすか

問題は、岡田さんのその日の予定です。午前には、別のお宅の網戸の張り替えの下見が入っていました。急ぎではない、と前に聞いていた仕事です。

村上さんは、その家に電話をかけました。

本日の午前の下見を、明日の同じ時間に動かしていただくことはできますか。急ぎの修理が入ってしまいまして。

先方は快く応じてくれました。村上さんは岡田さんに、加藤さんの住所、品番、リモコンの番号、使った年数を送り、11時に向かえるように予定を組み直しました。加藤さんには、11時ごろに社長が伺うと電話を返しました。

「その日のうちに」は、受付が決める

お湯が出ないという電話には、ほかの困りごとと違う重さがあります。顔も洗えず、お風呂にも入れません。年配の方なら、なおさらです。

けれど、相談のあったすべてのお宅を、その日のうちに訪問することはできません。だから村上さんは、何を聞けば急ぎかどうかが分かるかを、自分の中で決めています。お湯や水が使えないか、水が漏れているか、一人で困っているか。そのどれかに当たる電話は、予定を動かしてでもその日のうちに人を向かわせる。そうでない仕事には、事情を話して日をずらしてもらう。

その日の夕方、加藤さんの娘さんから会社に電話がありました。村上さんは、岡田さんにつないだあと、明日の取り付けのために西田さんの予定を押さえました。

受付の事務は、現場には出ません。それでも、朝の電話で聞く3つのことと、動かす予定の選び方で、その日のうちに誰の困りごとが軽くなるかが決まっていきます。

記事の金額や場面は、説明のための例です。実際の事例や効果を示すものではありません。設備の適合や施工の可否は、対象商品の最新資料と現場の条件でご確認ください。

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